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  原标题:直播卖花遭投诉,老罗为何自掏腰包?律师详解直播带货生鲜

  原标题:直播卖花遭投诉,老罗为何自掏腰包?律师详解直播带货生鲜

  21世纪经济报道

  如果谁能第一个拿出成熟的方案解决生鲜产品质量问题,就可以独享这个市场。

  5月20日,罗永浩(老罗)及部分在其直播间购买玫瑰的消费者似乎过得并不甜蜜。

  在5月15日的直播中,罗永浩直播间上架销售了一款“花点时间”玫瑰礼盒,然而在520欢欢喜喜收花之际,不少消费者却发现玫瑰花瓣已经打蔫和腐烂了。

  对于消费者的投诉,罗永浩转发并回复“如果他们(花点时间)不及时给大家一个交代,我们也会给,请放心”。

  很快花点时间在官方微博上对投诉做出了回应并承诺100%退款。

  之后不久,老罗在其官方微博发文《关于“花点时间”玫瑰质量事件的致歉和补偿措施》。文中提到对此事“非常不安,也无比愧疚”,要求“花点时间”将全部款项原数退换,此外,直播室决定按原价再额外赔偿一份现金给所有下单客户(约100多万元)。

  对于罗永浩“退一赔一”解决措施,不少网友纷纷称赞老罗“体面”,一些消费者留言表示“花店的退款会收,但老罗的补偿不要了。”

  直播商业模式有两个基础

  直播卖出“烂花”,老罗是否承担法律责任?带货主播、平台、产品服务的提供商究竟哪一方改为消费者的权益买单?

  上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭在接受记者采访时表示,买花的交易法律上是发生在销售商和消费者之间的,这次出质量问题的是鲜花,卖鲜花不需要特别的政府许可,也不涉及生命健康,花点时间公司也是有营业执照的,所以法律上罗永浩无需负责。

  那么,既然法律上罗永浩无需对这次销售烂花承担赔付责任,那他为什么还愿意向消费者赔钱呢?对此,游云庭认为,罗永浩的处理举措和直播商业模式有关,直播商业模式有两个基础:一个是互联网,可以让直播的商品信息即时的大规模分发传送,这个是直播可以有巨大交易量的保证;另一个是直播主播的正向知名度,正向知名度容易让消费者产生人身信任,所以消费者才会在直播中购买主播推荐的产品,这个是直播模式的信用基础。

  游云庭表示,一旦直播销售产品质量发生问题,这两个基础就会受到损害,反向效应也是威力惊人的。因为直播销量巨大,很可能发生消费者大规模针对产品质量和主播推荐行为的吐槽,主播的正向知名度会迅速变成负面知名度,公众可能会对其不再信任。从小处说,这会导致直播的商业模式就无法继续,从大处来说,这个主播以后在江湖上做什么都很难了,因为口碑没了。

  生鲜产品直播应事先预防风险

  实际上,此次的“烂花事件”并非罗永浩首次产品质量问题,之前其直播间销售的小龙虾也曾被消费者吐槽涨袋问题。

  对于带货产品翻车,罗永浩也曾回应,“你们看到我们翻车,应该高兴才对,因为你们一定能得到更多的补偿(罗永浩团队的额外补偿),尽管你们看不到我们心在滴血。”

  面对直播出货量大,生鲜类产品容易变质、运送时对物流配套要求较高的问题,主播往往很难对产品质量有效掌控,那么在推荐该类产品时,主播应该如何避免风险?

  对此,游云庭认为,法律上,主播可以从被动和主动两方面加强对自身保护。首先,主播可以在签合同时提高销售商的违约责任,迫使其更好的履约。例如设置更高的保证金和赔付标准,将违约和消费者微博投诉次数挂钩,让销售商在发生质量问题时承担更重的违约责任,倒逼其提高质量。其次,主播可以把物流运送标准、产品出厂监控标准、物流监控标准以及生鲜产品溯源标准都进行明确的约定,并与第三方专业公司进行监控对接,主动防止问题的发生。他强调“虽然这样做成本会比较高,但考虑到生鲜导购也是个很大的市场,如果谁能第一个拿出成熟的方案解决生鲜产品质量问题,就可以独享这个市场,所以这个事情还是值得尝试的。” 

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责任编辑:鲍一凡